Politique de retour et de remboursement

1. Champ d’application de la présente politique

La présente Politique de retour et de remboursement fait partie de nos Conditions d’utilisation et s’applique à chaque commande passée sur keyforrest.eu (« le Site »). Les commandes sont vendues et facturées par ESEO SERVICES LTD, une société enregistrée en Angleterre et au pays de Galles sous le numéro 13675404 (« KEYFORREST », « nous », « notre »). Nous vendons à des clients du monde entier.

En effectuant un achat, vous confirmez avoir lu et accepté cette politique. Si vous ne l’acceptez pas, veuillez ne pas passer commande.

2. Nature des produits que nous vendons

Tout ce qui est vendu sur le Site est du contenu numérique : des clés de licence logicielle, des codes d’activation, des identifiants de compte et des liens de téléchargement. Nous n’expédions aucun bien physique, aucune boîte ni aucun certificat imprimé. Par conséquent :

• Il n’y a rien à retourner physiquement, nous n’appliquons donc pas de procédure de retour postal et il ne vous sera jamais demandé de payer les frais de retour.
• Une clé de licence est un identifiant à usage unique. Une fois qu’elle vous a été communiquée, nous ne pouvons pas vérifier qu’elle n’a pas été notée, utilisée ou partagée, et elle ne peut pas être remise dans un état permettant sa revente.
• Pour cette raison, les remboursements sont limités aux circonstances spécifiques énumérées à la section 4.

3. Votre droit d’annulation avant la livraison

Vous pouvez annuler toute commande sans frais et pour quelque raison que ce soit à tout moment avant que votre clé de licence ou votre lien de téléchargement ne vous ait été envoyé. Les commandes sont normalement livrées dans un délai de 0–1 jour ouvrable après le paiement (souvent en quelques minutes), veuillez donc nous contacter rapidement si vous changez d’avis.

Pour annuler, envoyez un e-mail à [email protected] en indiquant votre numéro de commande. Si la livraison n’a pas encore eu lieu, nous annulerons la commande et vous rembourserons intégralement.

4. Quand vous avez droit à un remboursement

Vous avez droit à une solution — un remplacement fonctionnel ou, si nous ne pouvons pas en fournir un, un remboursement — si vous signalez le problème dans les 7 jours suivant la livraison et si l’une des situations suivantes s’applique :

1. Le produit est défectueux ou présente un défaut. La clé ou le compte est refusé par l’éditeur comme invalide, déjà utilisé, bloqué ou expiré lors de l’activation correcte sur une plateforme prise en charge.
2. Le produit ne correspond pas à sa description. Vous avez reçu une édition, une version, une plateforme, une région ou une durée de licence différente de celle indiquée sur la page produit au moment de l’achat, ou des fichiers indiqués comme inclus sont manquants.
3. Le produit n’a jamais été livré. Aucune clé ni aucun lien de téléchargement ne vous est parvenu et rien n’apparaît dans votre compte, et l’échec ne résulte pas d’une adresse e-mail incorrecte fournie par vous (voir section 11).
4. Le lien de téléchargement ne fonctionne pas et nous ne sommes pas en mesure de fournir une alternative fonctionnelle.

Nous pouvons vous demander des preuves raisonnables du défaut, comme une capture d’écran ou une photo du message d’erreur exact renvoyé par le service d’activation de l’éditeur. Nous pouvons également vous demander d’effectuer un petit nombre de vérifications de base ou nous autoriser à signaler le problème à l’éditeur. La situation est normalement résolue sous quelques jours ouvrables.

5. Quand aucun remboursement n’est possible

En dehors des circonstances décrites à la section 4, nous ne sommes pas en mesure d’offrir un remboursement. En particulier, aucun remboursement n’est possible lorsque :

• La clé de licence a été utilisée, activée ou enregistrée. Une fois qu’une clé est liée à un compte, à un appareil ou au profil de l’éditeur, elle ne peut plus être revendue ni retournée, et la vente est définitive.
• Vous avez changé d’avis, ne souhaitez plus le logiciel, l’avez trouvé moins cher ailleurs, ou avez passé commande par erreur, après la livraison.
• Vous avez acheté le mauvais produit. Veuillez vérifier l’édition, la version, la plateforme et la région sur la page produit avant de commander, et demandez-nous d’abord si vous avez un doute — nous serons ravis de vous conseiller avant l’achat.
• Votre appareil ou votre système d’exploitation ne répond pas aux exigences système de l’éditeur. Celles-ci sont définies par l’éditeur du logiciel et sont indiquées sur la page produit ou sur le site de l’éditeur.
• Le problème est causé par votre propre matériel, votre système d’exploitation, votre logiciel antivirus, votre réseau ou un service tiers, et non par la licence que nous avons fournie.
• La clé a été activée sur un nombre d’appareils supérieur à celui autorisé par la licence, ou a été partagée, revendue ou publiée, et l’éditeur l’a par conséquent bloquée. Chaque page produit indique sur combien d’appareils et pendant combien de temps la licence s’applique.
• Vous avez perdu ou supprimé la clé après la livraison. Nous renverrons gratuitement l’e-mail de livraison original, mais nous ne pouvons pas émettre une nouvelle licence.
• La réclamation est effectuée plus de 7 jours après la livraison, sauf si vous bénéficiez de droits plus étendus en vertu du droit applicable en matière de consommation (voir section 13).

6. Aperçu de l’éligibilité au remboursement

Ce tableau n’est qu’un résumé à titre de commodité. Les conditions complètes des sections 4 et 5 prévalent.

7. Comment déposer une réclamation

Il n'existe aucun formulaire à envoyer et rien à retourner. Pour ouvrir une réclamation, écrivez à [email protected] dans les 7 jours suivant la livraison et indiquez :

1. Votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour l'achat ;
2. Le nom du produit et la clé de licence concernée ;
3. Une description claire du problème, avec une capture d'écran du message d'erreur lorsqu'il y en a un.

Nous accusons réception de chaque réclamation dans un délai de 1 jour ouvrable et visons une résolution sous 5 jours ouvrables. Lorsque nous devons transmettre le dossier à l'éditeur du logiciel, nous vous tiendrons informé pendant l'attente de sa réponse.

8. Comment les remboursements sont effectués

• Les remboursements approuvés sont émis uniquement sur le moyen de paiement d'origine — la carte, le compte PayPal ou le compte bancaire utilisé pour passer la commande. Nous ne pouvons pas rembourser sur une autre carte, un autre compte ou une autre personne.
• Les remboursements sont effectués dans la devise de la transaction d'origine. Si vous avez payé dans une autre devise, c'est votre banque ou l'émetteur de votre carte qui fixe le taux de change, et nous ne sommes pas responsables d'une éventuelle différence due aux variations de change.
• Nous émettons les remboursements approuvés dans un délai de 14 jours après la confirmation de votre réclamation. Les remboursements par carte et PayPal apparaissent généralement sous 3 à 10 jours ouvrables selon votre prestataire ; les virements bancaires peuvent prendre un peu plus de temps.
• Nous ne facturons aucun frais de réapprovisionnement, de traitement ou de gestion pour un remboursement valide, et nous remboursons l'intégralité du montant que vous avez payé pour l'article concerné.
• Tout supplément de paiement affiché séparément au moment du paiement est remboursé avec l'article lorsque la commande entière est remboursée.

9. Remplacements et échanges

Lorsqu'une licence est défectueuse, notre premier recours est de fournir gratuitement une clé de remplacement fonctionnelle du même produit. Il s'agit généralement de la solution la plus rapide. Si nous ne pouvons pas fournir un remplacement fonctionnel dans un délai raisonnable, nous vous rembourserons intégralement.

Nous n'échangeons pas un produit correctement fourni et fonctionnel contre un autre produit, une autre édition ou une autre version. Si vous souhaitez un logiciel différent, il doit être acheté séparément.

10. Abonnements et commandes récurrentes

Certains produits sont vendus sous forme d'abonnement qui se renouvelle automatiquement jusqu'à résiliation.

• Vous pouvez résilier un abonnement à tout moment depuis Mon compte → Abonnements, ou en envoyant un e-mail à [email protected].
• La résiliation met fin à tous les futurs paiements de renouvellement. Elle prend effet à la fin de la période déjà réglée, et vous conservez l'accès jusqu'à cette date.
• Veuillez résilier au moins 48 heures avant la date de renouvellement afin d'être certain que le prochain paiement ne soit pas prélevé.
• Les paiements de renouvellement déjà prélevés ne sont pas remboursables une fois que la nouvelle période de licence a été livrée, car le contenu numérique correspondant à cette période a déjà été fourni. Si un renouvellement a été prélevé par erreur, ou si la licence renouvelée est défectueuse, contactez-nous dans les 7 jours et la section 4 s'applique.
• Nous ne facturons aucun frais d'annulation ou de résiliation anticipée.

11. Commandes envoyées à une adresse e-mail incorrecte

Votre licence est livrée à l'adresse e-mail saisie lors du paiement, et elle est également enregistrée dans votre compte sur le Site.

• Vérifiez toujours d'abord vos dossiers spam, indésirables et promotions. Le filtrage est la raison la plus fréquente pour laquelle une commande semble ne pas être arrivée, et il ne s'agit pas d'un échec de livraison.
• Vous pouvez consulter à tout moment toutes les clés et tous les liens de téléchargement sous Mon compte → Commandes, que l'e-mail vous soit parvenu ou non.
• Si vous avez saisi une adresse e-mail incorrecte, indiquez-nous la bonne et nous renverrons votre commande gratuitement. Une erreur de saisie au moment du paiement ne constitue pas un défaut et ne donne pas droit à un remboursement.
• Si l'adresse que vous avez saisie par erreur est une véritable adresse appartenant à quelqu'un d'autre, il se peut que la clé ait déjà été utilisée par son destinataire. Nous ne pouvons pas récupérer ni remplacer une clé dans ce cas ; veuillez donc vérifier soigneusement votre adresse avant de payer.

12. Rétrofacturations et litiges de paiement

Si quelque chose s’est mal passé, veuillez d’abord nous contacter — presque chaque problème est résolu rapidement et directement. Ouvrir une procédure de rétrofacturation ou un litige de paiement avant de nous contacter retarde l’issue pour tout le monde, car les fonds sont bloqués pendant l’examen du dossier.

Lorsqu’une rétrofacturation est engagée, nous fournirons au prestataire de paiement le dossier de commande, la confirmation de livraison et l’état d’activation de la licence. Nous nous réservons le droit de suspendre un compte pendant qu’un litige est en cours, et de récupérer tous les frais qui nous auraient été facturés au titre d’un litige tranché en notre faveur.

Si votre carte a été utilisée sans votre autorisation, veuillez le signaler immédiatement à votre banque ou à l’émetteur de votre carte — ils sont responsables de l’enquête sur toute utilisation frauduleuse de votre moyen de paiement. Veuillez également nous en informer, afin que nous puissions bloquer la licence lorsque cela est possible et aider à leur enquête.

13. Vos droits légaux

Aucune disposition de la présente politique ne limite ni n’exclut les droits dont vous disposez en vertu du droit de la consommation de votre pays de résidence, et nous ne cherchons pas à exclure une responsabilité lorsque la loi ne le permet pas.

• Royaume-Uni. En vertu du Consumer Rights Act 2015, le contenu numérique doit être d’une qualité satisfaisante, adapté à l’usage prévu et conforme à sa description. Lorsqu’il ne l’est pas, vous pouvez avoir droit à une réparation, à un remplacement ou à une réduction de prix, et ces droits ne sont pas limités à la période de 7 jours décrite ci-dessus.
• Union européenne. En vertu de la Directive (UE) 2019/770, vous disposez de droits lorsque le contenu numérique n’est pas conforme au contrat, et en vertu de la Directive 2011/83/UE, votre droit de rétractation s’applique, sauf si vous avez expressément consenti à la fourniture immédiate et reconnu la perte de ce droit, comme décrit à la section 3.
• Ailleurs. Si le droit impératif de la consommation de votre pays de résidence vous confère des droits plus étendus que la présente politique, ces droits s’appliquent.

Le délai de 7 jours prévu par la présente politique est la période pendant laquelle nous vous demandons de signaler un problème afin que nous puissions le résoudre rapidement. Il ne remplace ni ne réduit aucun recours légal plus long qui vous serait disponible.

Les consommateurs du Royaume-Uni et de l’UE peuvent également utiliser la plateforme de règlement des litiges en ligne mise à disposition par leurs autorités nationales. Nous sommes heureux de travailler directement avec vous afin de résoudre toute réclamation avant qu’elle n’atteigne ce stade.

14. Contactez-nous

Notre équipe d’assistance répond à toutes les demandes de remboursement et aux questions techniques. Veuillez indiquer votre numéro de commande afin que nous puissions vous aider plus rapidement.